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当快递不再上门,消费者只能“被降维”服务?

2021-02-02 17:54:07

按照常理,一个服务行业的发展,其普遍的服务质量应该是越来越好,但是快递行业却随着其壮大而出现了服务质量下降的趋势,这是不健康的,同时也是违规的。

  作者:与 归

  “网购生鲜不送货上门,被扔在快递驿站无人告知,数天后找到已经全部烂掉”“没有任何电话通知,朋友给寄的快递扔在驿站十天被自动签收”……据媒体报道,家住北京某社区的孙女士被快递配送问题困扰近半年,而这种情况在其所住区域并非个例。

  的确,这不是个例,已经逐渐成为一个快递行业的新现象。从“咚咚咚”的敲门声,到一个短信发来的取件码;从直接送货上门,到放快递柜、驿站、超市,整个快递行业的服务质量,明显降维了。今年1月,国家邮政局发布的2020年快递服务满意度调查显示,2020年快递服务总体满意度得分为76.7分,较2019年下降0.6分。

  按照常理,一个服务行业的发展,其普遍的服务质量应该是越来越好,但是快递行业却随着其壮大而出现了服务质量下降的趋势,这显然是不健康的,同时也是违规的。国家邮政局规定,在末端投递过程中,除经与收件人协商同意其他投递方式外,应当依法将快件投递到约定的收件地址。

  另外,2018年5月1日施行的《快递暂行条例》中,也已经明确规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收;收件人或者代收人有权当面验收。显然,这些规定在一些具体的操作场景中,被无视了。

  消费者在购物的过程中,其实往往缺乏选择权,一般是默认由商家选择快递公司寄出。尤其是现在,“免邮”的招牌大行其道,消费者压根就不太在意由哪家快递公司来配送。问题恰恰出现在这里,消费者在购买之初就已经失去了选择权和应有的保障,在收快递环节就更加被动了。

  例如,商家打出了9.9元包邮的噱头,吸引了大量的消费者,产生了大量的订单,但是能够匀给快递员的实惠却并没有显著增长,甚至导致了单价的降低,进而导致了消费者没有得到合格的、商家宣传的服务。在这个因果链条上,消费者无形中又充当了为低质服务买单的角色。

  这当中的缘由转换,并不能简单地归结于快递员的懒惰,而是有着深层次原因。中国物流学会特约研究员、中国交通运输协会新技术促进分会专家委员解筱文曾分析称,“快递是劳动密集型产业,现阶段利润率低、单量极大、还要提高配送效率,必然会迫使快递员想办法集中投递。”

  但是,“活多人少”只是一个表面现象,所谓劳动力不足并不符合现阶段的市场逻辑。要知道,快递员并不是一个高门槛行业,只要待遇好、工作稳定,就可以吸收大量的劳动力。问题其实出在,商家想用最漂亮的“免邮”宣传来获客,快递公司想用最少的快递员、最高负荷的工作量来降低成本。

  也正因此,真正的矛盾并不在消费者和快递员之间,而主要在商家和快递公司之间。对于消费者来说,当然是宁愿多花一两块钱,也不愿意自己的快递被放到驿站无人通知,然后烂掉,接着面临困难重重的维权。任何时候,降低服务,都不是解决问题的方式,只会制造新的问题。

  或许,一个解决当下“最后100米”困境的方式是把问题前置。商家在消费者购物之初,就提前做好提示,提前和快递公司沟通协商,承诺“一定送货上门”或声明“不保证送货上门”,然后把选择权留给消费者。至于快递费用,也完全可以在免邮和收费之间议价,这才是真正公平对等的交易。(与 归)

责任编辑:郝悦
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